Allan Leighton, prezes brytyjskiej Poczty Królewskiej, ma swoją mantrę zaangażowania pracowników, którą warto tutaj przytoczyć. Powiada: „<<Co>> idzie w dół, <<jak>> idzie w górę”. Innymi słowy: kierownictwo powinno rozstrzygać, co zmienić, ale ludzie pracujący przy tej zmianie powinni wpływać na jej wdrożenie i objąć nad nim przewodnictwo. Kiedy przeprowadzałem z nim wywiad w ramach sponsorowanych przez McKinsey badań nad zaangażowaniem pracowników, dokonywał właśnie bardzo kontrowersyjnej dla Brytyjczyków zmiany polegającej na zmniejszeniu częstotliwości codziennych dostaw poczty z dwóch do jednej.

Wraz ze swoim zespołem kierowniczym podjął decyzję, ale był to dopiero początek. Wszyscy się jej sprzeciwiali, w tym prawie cały personel zrzeszony w całości w związkach zawodowych. Przeciwne temu posunięciu były też związki zawodowe, widząc w nim przygotowanie do ewentualnej prywatyzacji poczty.

Allan Leighton wcześniej rozwinął brytyjską sieć supermarketów ASDA, wyprzedzając takich tradycyjnych konkurentów jak Sainsbury i Safeway. Została ona następnie wykupiona przez amerykańską sieć Wal-Mart w ramach ekspansji na rynku brytyjskim. Allan wniósł do Poczty królewskiej swój zdrowy rozsądek detalisty i praktyczny styl przywództwa. Odczucia pracowników były więc mieszane.

Z jednej strony był on dynamicznym człowiekiem o dużych dokonaniach, który prosto z mostu mówił to, co miał na myśli, nierzadko z wysokości skrzyni na środku pełnej ruchu sortowni przesyłek; z drugiej – rzeczywiście wdrażał taką transformację, na jaką wcześniejsze kierownictwa się nie ważyły.

Leighton uważa, że średnie poziomy zarządzania firmy na ogół przeciwstawiają się zmianie tak radykalnej jak ta, którą musiał przeprowadzić w Poczcie Królewskiej. Mówi o potrzebie zwrócenia się bezpośrednio do poczciarzy, ludzi sortujących i dostarczających przesyłki, którzy wiedzą, jak krąży poczta i jak można najlepiej zorganizować proponowane zmniejszenie częstotliwości dostaw, by skutki były najmniej uciążliwe.

Aby przekonać do swojej koncepcji, zastosował również techniki objazdowych kampanii politycznych, pojawiając się w sortowniach w godzinach pracy i wygłaszając przemówienia o potrzebie zmiany, a przy tym ryzykując szyderstwa, które często wywoływał. Ale kiedy trzymał się swego, inni słuchacze uspokajali kolegów, mówiąc: „Dajcie facetowi szansę – miał dość ikry, żeby tu przed nami stanąć, chociaż mógł wydawać rozkazy z biura”.

Trzymając się nowego, zdobył prawo do tego, żeby go wysłuchano – nawet jeśli pracownicy początkowo nie chcieli wiedzieć, co ma do powiedzenia.

Ponieważ współpracowałem z Pocztą Królewską jako doradca, wiem, o czym Leighton mówi. Byłem tam kiedyś świadkiem zebrania zespołu, które rozpoczęło się od tego, że wraz z pojawieniem się menedżera wszyscy uczestnicy wstali i odwrócili krzesła tyłem do niego. Menedżer mówił do rzędów czupryn, czapek, kapturów i łysin. Na zakończenie jego wystąpienia nie padło ani jedno słowo – dopiero kiedy opuścił salę, posypały się przekleństwa. To ci dopiero teatr!

Allan Leighton zadanie wdrożenia kontrowersyjnego planu ograniczenia dostaw przekazał ludziom, którzy przy tym pracowali, pomijając tłumy na średnim poziomie zarządzania. Wie, że realny wpływ mają bezpośredni przełożeni i liderzy zespołów, którzy stale są ze swoimi ludźmi, a nie menedżerowie z centrali pojawiający się u nich tylko wtedy, kiedy muszą.

Firmy z branż handlu detalicznego i usług mają wiele do pokazania innym sektorom, w których ludzie z poziomu bezpośrednich przełożonych i liderów zespołów często stanowią grupę najmniej wykorzystywaną i docenianą. Można jednak twierdzić, że wpływają na personel, jak również – jeśli mają z nimi do czynienia – na klientów bardziej niż każda inne grupa.

Pomimo to znajdują się u dołu piramidy tradycyjnych odpraw, a programy ich rozwoju zawodowego na ogół dotyczą spraw technicznych, koncentrując się na tym, co mają robić, jak mają sprawić, aby robili to ich podwładni.

Więcej o zagadnieniach dotyczących komunikacji z pracownikami i przywództwa w organizacji znajdziesz w publikacji „CEO – dyrektor do spraw zaangażowania” (Wolters Kluwer Polska, Kraków 2009) autorstwa Johna Smythe – jednego z najbardziej doświadczonych i cenionych ekspertów w tym zakresie. Publikacja dostępna jest w wielu księgarniach internetowych, np.: http://www.profinfo.pl/

***
Informacje dodatkowe:
Seria: DLA LIDERÓW BIZNESU
Wydawnictwo: Wolters Kluwer Polska - OFICYNA, 2009
ISBN: 978-83-7526-673-3
Format: B5, s. 256
Dział: BIZNES / zarządzanie