Exit interview jest zazwyczaj spotkaniem przynajmniej jednego przedstawiciela działu HR oraz pracownika rezygnującego z pracy. Rezygnacja jest zwykle dobrowolną decyzją pracownika (a nie na przykład zwolnieniem dyscyplinarnym czy redukcją zatrudnienia). Mimo że niektórzy eksperci HRM uważają, że pracownik w czasie exit interview jest mało zmotywowany do dzielenia się wiedzą i jakość informacji pozyskanych w czasie takiej rozmowy jest niska, to jednak exit interview pozwala poznać nie tylko przyczynę odejścia pracownika, ale również daje możliwość podsumowania całokształtu współpracy oraz zidentyfikowania obszaru zmian.

Nieocenione exit interview

Dzięki exit interview (zwanym także kwestionariuszem wyjściowym) pracodawca nie tylko poznaje opinię odchodzącego pracownika dotyczącą jakości i satysfakcji z pracy, ale również może pozyskać wiedzę na temat nowych tendencji rynkowych, które mógł zauważyć pracownik, kontaktów osobistych (wiedza typu know-who), umiejętności wykonywania pracy (know-how), faktów (know-what), zasad postępowania i reguł, których przestrzegał pracownik (know-why), momentów podejmowania danych decyzji (know-when) oraz wiedzę typu know-where – o przestrzeni, lokalizacjach geograficznych, ważną np. w branży budowlanej (lokalizacja miejsc na nowe inwestycje), handlowej (lokalizacja punktu sprzedaży).

Istnieją też korzyści ukryte dla pracodawcy. Exit interview zmniejsza prawdopodobieństwo konfliktu na drodze sądowej z byłym pracownikiem oraz ryzyko utraty własności intelektualnej. Pracodawca może w ten sposób poprawić swój wizerunek na rynku pracy lub zmniejszyć negatywne wrażenia po stronie odchodzącego pracownika. Ma również możliwość zatrudnienia następcy rekomendowanego przez pracownika odchodzącego oraz wykorzystania znajomości z pracownikiem do utrzymywania z nim kontaktów biznesowych w nowym miejscu zatrudnienia.

Pracownik przystępujący do exit interview powinien zastanowić się, czy udział w nim przynosi mu jakiekolwiek korzyści, rozważyć, czy pracodawcę faktycznie interesuje poznanie jego opinii, czy też chodzi o wyjawienie rzeczywistych powodów, których nie musi ujawniać (istotny jest moment, kiedy pracodawca chce poznać opinię pracownika). Ważne jest, czy wywiad jest anonimowy, czy też odchodzący pracownik musi podpisać protokół oraz czy w jakikolwiek sposób może zostać naruszona prywatność pracownika. Warto, by pracownik wziął pod uwagę też to, czy udział w exit interview nie pogorszy jego reputacji lub nie zepsuje stosunków z byłym pracodawcą i czy przypadkiem sprawa nie skończy się na drodze sądowej. Powinien wiedzieć, że ma prawo odmówić udziału w exit interview, lecz jego odmowa może skutkować wydaniem mniej korzystnych referencji.

Nauka na błędach

Zasadniczymi celami exit interview są: zapoznanie się z opinią pracownika, poznanie i zatrzymanie wiedzy eksperckiej oraz zażegnanie potencjalnego konfliktu – porozumienie stron. Wywiad daje szansę na „pogodzenie się” z niezadowolonym pracownikiem, umożliwia zatrzymanie części specjalistycznej wiedzy, zminimalizowanie negatywnych skutków zmiany obsady stanowiska oraz podtrzymanie dobrych relacji z klientami. W zakresie organizacji firmy pozwala na tworzenie pozytywnego wizerunku pracodawcy, daje możliwość poprawy procesów ZZL, a także udoskonalenia programów szkoleniowych.
Dzięki exit interview pracodawca ma szansę usprawnić zarządzanie zasobami ludzkimi. Może bowiem podjąć działania:
naprawcze – w miarę szybka interwencja w sprawach wymagających pilnej korekty, ujawnionych w czasie wywiadu (np. zjawisko mobbingu, przeciążenia, wypalenia zawodowego itp.), strategiczne – doskonalenie strategii HRM poprzez opracowanie nowych procesów, planów komunikacji, planów szkoleń dla menedżerów i podwładnych itp.

Zachować specjalistyczną wiedzę

Odchodzący pracownik w czasie swojej pracy zgromadzi pokaźne zasoby wiedzy. Część z tej wiedzy jest systematycznie dokumentowana (kodyfikowana), lecz oprócz niej nie należy zapominać o tzw. wiedzy ukrytej. Jest ona z natury osobista i trudna do artykulacji (przekazania innemu człowiekowi), silnie powiązana z systemem wartości i charakterem osoby, która ją posiada. Całkowite przekazywanie jej bez fizycznej obecności posiadacza (eksperta) jest prawie niemożliwe, a nauka jest możliwa tylko w relacji mistrz–uczeń lub uczeń–mistrz–uczeń (praca zespołowa). W związku z powyższym często jest bezpowrotnie tracona wraz z odejściem pracownika (np. z powodu przejścia na emeryturę lub zmianę miejsca zatrudnienia).
Wiedza skodyfikowana, w odróżnieniu od wiedzy ukrytej, jest zgromadzona w dokumentach tekstowych (m.in. w formie opisów, podręczników, studiów przypadków, dobrych praktyk, nakazów i zakazów itp.) oraz w plikach graficznych i multimedialnych. Łatwo ją przemieszczać w postaci drukowanej i elektronicznej.
W tym przypadku możliwa jest nauka na odległość oraz przesyłanie wiedzy do odległych lokalizacji. Dzięki temu może być zachowana w firmie i zapewnić jej częściowe uniezależnienie od rotacji pracowników.

Przykład powyżej pokazuje, jak cenna jest wiedza ukryta i jak trudno ją przekazać i zgromadzić poza umysłem eksperta. Wiedzy ukrytej nie można zdobyć z podręcznika ani na wykładzie. Podstawowym sposobem jej nabywania jest mimowolne uczenie się. W pracy nazywamy to uczeniem się w działaniu (learning by doing). Odbywa się to bez zastosowania świadomej strategii uczenia się, bez rozwiązywania postawionego problemu. Część z tak zdobytej wiedzy pracownik odchodzący może przekazać swojemu następcy za pośrednictwem pracodawcy. Do utrzymania wiedzy ukrytej można wykorzystać nagrania wideo pracownika w czasie wykonywania zadania; wywiady audio (np. nagranie procesu negocjacji, obsługi klienta w call center itp.).
Pracownik może dokonać omówienia kilku szczególnych, nietypowych zadań ze wskazaniem, o czym należy pamiętać.
Można zastosować analizę „kości ryby” Ishikawy. Polega ona na poszukiwaniu przyczyn problemu pogrupowanych według zagadnień słownych (ości) i odgałęzień od nich.
Jeśli w grę wchodzi wiedza ekspercka o dużej wartości, można przeprowadzić wywiady pomocnicze z innymi pracownikami oraz klientami na temat pracy odchodzącego eksperta.