Zasady odpowiedzialności
Zgodnie z art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U.z 2004 r., nr223, poz. 2268) organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, a jego odpowiedzialność wyłączają tylko trzy czynniki:
a) działanie lub zaniechanie klienta,
b) działanie lub zaniechanie osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
c) siła wyższa.
Jest to odpowiedzialność bardzo daleko idąca, która przerzuca na organizatora ryzyko niewykonania umowy nawet wskutek zdarzeń przypadkowych.
Organizator ponosi też odpowiedzialność bez względu na to, czy usługi wykonuje sam, czy też ich wykonanie powierza osobom trzecim, także wówczas, gdy nie miał możliwości nadzoru nad tymi osobami. Nie może on zatem umownie tej odpowiedzialności wyłączyć.

Możliwe roszczenia
Zgodnie z art. 16a ustawy -  organizator turystyki, który w czasie imprezy turystycznej nie wykonuje usług stanowiących istotną część programu, jest obowiązany wykonać odpowiednie świadczenia zastępcze. Nie może przy tym obciążać klienta dodatkowymi kosztami.
Po pierwsze jednak - klient z uzasadnionych powodów może nie przyjąć świadczenia zastępczego i odstąpić od umowy. Organizator turystyki jest wtedy obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, zapewnić mu powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej lub do innego uzgodnionego miejsca, w warunkach nie gorszych niż określone w umowie.
Po drugie - jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny imprezy (art. 16 a ustawy).
Po trzecie – jeżeli biuro turystyczne nie może wykonać świadczenia zastępczego, klient może żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy niemożność wykonania świadczenia zastępczego jest spowodowana wyłącznie: 1) działaniami lub zaniechaniami osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu świadczenia zastępczego, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo 2) siłą wyższą.
Jeżeli wskutek naruszenia umowy przez Biuro - klienci nie osiągnęli w ogóle celu, dla którego zdecydowali się na wyjazd, tj. wypoczynku w umówionych warunkach, to taka utrata wygód i przyjemności może podlegać też rekompensacie zadośćuczynieniem za krzywdę (Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 10 czerwca 2005 r. I ACa 941/2004). Szkoda, za którą odpowiedzialny jest organizator, obejmuje bowiem także zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Wysokość szkody
Najczęstszym problemem jest wykazanie, o ile jakość świadczenia zastępczego jest niższa od umówionego. Biura zazwyczaj tak samo traktują hotele położone w różnych punktach miasta, a nawet położone w rożnych miastach. Powołują się na tą samą liczbę „gwiazdek”. Abstrahując już od tego, że kategoryzacja hoteli według przepisów np. egipskich, jest inna niż europejska, bezspornie zmiana miejsca zakwaterowania bez wcześniejszego uprzedzenia (co umożliwiłoby odstąpienie od umowy), odległość od zaplanowanych miejsc rozrywki, hałas samolotów w nowej lokalizacji (chociażby o podobnym standardzie), obiektywnie obniża wartość świadczenia zastępczego. Dla wyliczenia różnicy między świadczeniem umówionym a zastępczym pomocą może być tzw. Tabela Frankfurcka (dostępna powszechnie na stronach internetowych m.in. organizacji turystycznych). Określa ona procentowo możliwości żądania obniżenia ceny za nieprawidłowości w imprezie turystycznej. Tabela jest wprawdzie nieformalnym dokumentem, jednak zyskuje coraz większą popularność w branży turystycznej. I tak np. w przypadku różnicy co do zarezerwowanego obiektu umożliwia żądanie obniżki o 10 – 25 %. Niedogodności w postaci a) hałas w dzień klasyfikowane są w granicach 5 – 25 %, b) hałas w nocy - 10 – 40 %.

Wniesienie reklamacji
Umowa o imprezę turystyczną powinna określać warunki wniesienia reklamacji w taki sposób, aby możliwość ta nie była tylko fikcyjnym uprawnieniem. Dlatego termin oraz sposób jej składania nie mogą być nadmiernie uciążliwe.
Na mocy art. 20 ust. 3 ustawy - do zadań pilota wycieczek należy przyjmowanie od uczestników reklamacji dotyczących świadczonych im usług.  Pilot ma obowiązek potwierdzić klientowi przyjęcie reklamacji, a w razie odmowy - szczegółowo uzasadnić to na piśmie. Ten sposób reklamacji usługi przez klienta nie jest jednak jego obowiązkiem. W szczególności może on złożyć taką reklamację  także po powrocie z imprezy. Przeciwne zastrzeżenia biur podróży stanowią niedozwolone klauzule umowne. Biuro nie może też w nieskończoność odwlekać rozpoznania reklamacji. Sama ustawa o usługach turystycznych żadnego terminu tutaj nie wprowadza. Art. 560 § 1 k.c. zobowiązuje przedsiębiorców do rozpatrywania wniesionych reklamacji - w tym również ich uwzględniania – niezwłocznie. jest to termin nie przekraczający dwóch tygodni. Orzecznictwo w konkretnych sprawach interpretuje, że jest to termin nie przekraczający dwóch tygodni (Sąd Najwyższy w uchwale z 30 grudnia 1988 r. sygn. akt III CZP 48/88). Także zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r.o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U.2002.141.1176) - jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia umowy do stanu zgodnego z umową, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Po pomoc do SOKiK
Przy zawieraniu umów biura posługują się najczęściej wzorcami umów (wzory, zgłoszenia oraz ogólne warunki uczestnictwa), które często zawierają niedozwolone klauzule umowne. Wybór sprowadza się wtedy zazwyczaj do samej decyzji o wzięciu udziału w imprezie (bądź nie). Często postanowienia wzorców są niejasne i nieprecyzyjne, w których organizator wyłącza swą odpowiedzialność. O uznaniu takich postanowień za niedozwolone (a tym samym niewiążące konsumenta) rozstrzyga Sąd Ochrony Konkurencji i Konkurentów w Warszawie (SOKiK). Sprawę klient może tam wnieść osobiście (przysługuje mu zwolnienie z kosztów), albo może zawiadomić o praktyce biura podróży Prezesa UOKiK, który dalej będzie działał z urzędu.