Przykład błędu

W dużej firmie produkującej kosmetyki dział marketingu opracował nowy stojak ekspozycyjny. Pozwalał on ustawić szampony w bardziej widocznym miejscu i lepiej je wyeksponować. Stojak spełniał wszystkie wymogi, które postawił przed nim szef marketingu. Był trwały, lekki i niedrogi w produkcji. Elegancko akcentował logo firmy i miał atrakcyjny kształt. Był stabilny i można było ustawić na nim sporą ilość szamponów. Do tego był łatwy do czyszczenia. Gdy, po niewielkich poprawkach, zaakceptowano prototyp, trafił on do produkcji seryjnej. Zmontowano ponad tysiąc takich urządzeń. Dział marketingu rozwiózł je do regionalnych centrów dystrybucji, skąd przedstawiciele handlowi mieli je dostarczyć do swoich klientów – sklepów. Był tylko jeden problem. Otóż dział marketingu stworzył stojak bez komunikacji z handlowcami – nie spytał ich m.in. o oczekiwaną wielkość urządzenia. Gdy więc handlowcy zaczęli go rozwozić do sklepów, okazało się, że jest on bezużyteczny. Powód był prosty. Stojak nie mieścił się w drzwiach typowego sklepu.

Wydawać by się mogło, że za tę sytuację odpowiada szef marketingu. Za tę konkretną – zapewne tak. Ale w wielu firmach takie problemy pojawiają się częściej. Sygnalizują bardziej ogólne zjawisko: menedżer personalny nie udrażnia komunikacji pomiędzy zespołami i pomiędzy różnymi szczeblami zarządzania. Oczywiście nie zawsze komunikacja wewnętrzna musi być przypisana do działu HR – czasem odpowiada za nią jednostka PR. To, kto się zajmuje komunikacją, jest jednak wtórne – ważne, by ktoś taki był i by robił to skutecznie.

Zwróćmy uwagę na jeszcze jeden element: zaniedbanie może leżeć po stronie HR, ale konkretne problemy pojawią się w innych działach – jak w opisanym tu przykładzie.

Symptomy pojawienia się błędu

Mogą pojawiać się tylko niektóre z nich, w różnej kolejności i nasileniu.
1. Zdarza się, że informacja trafia do adresata przypadkowo – gdyby nie jakiś zbieg okoliczności, nie dowiedziałby się o tym, co dla niego ważne.
2. Zdarza się, że informacja trafia do pracownika od klienta lub partnera zewnętrznego, a nie od osoby z firmy, która powinna była wysłać komunikat.
3. Brak jest spotkań szefów działów i spotkań pracowników różnych działów.
4. Firma nie organizuje wyjazdów integracyjnych, w których biorą udział osoby z różnych działów.
5. Niektóre informacje docierają z opóźnieniem.
6. Zdarza się, że dwie osoby robią to samo, nie wiedząc o tym wzajemnie.
7. Zdarza się, że ktoś rozwiązuje problem, który rozwiązano już gdzie indziej – ale ten fakt zostaje ujawniony zbyt późno.
8. W firmie pojawiają się plotki.
9. W firmie nie rozmawia się otwarcie o problemach.
10. Pracownicy narzekają na niewiedzę.
11. Pracownicy o swoim dziale mówią „my”, a o innych „oni, tamci”.
12. Pracownicy uważają, że inne działy (a nie nasz) są winne wszystkich problemów.

Możliwe konsekwencje błędu

Nie wszystkie muszą się pojawić. Niektóre – niestety – widoczne są dopiero po dłuższym okresie.
1. Chaos informacyjny – pracownicy z jednej strony nie wiedzą tego, co powinni, a z drugiej marnują czas na przedzieranie się przez szum informacyjny.
2. Dublowanie tych samych działań i ponoszenie dwukrotnie kosztów na to samo zadanie.
3. Podejmowanie sprzecznych decyzji i działań.
4. Utrata dobrego wizerunku w oczach klientów, którzy otrzymują sprzeczne sygnały lub nie otrzymują pełnej i szybkiej informacji.
5. Konflikty pomiędzy działami, w rezultacie utrata efektu synergii wynikającego z pracy zespołowej. W skrajnych przypadkach – uzyskanie efektu ujemnego.
6. Spóźnienia w realizacji projektów angażujących więcej niż jeden dział.
7. Obniżona efektywność funkcjonowania organizacji – spowolnione procesy, błędne decyzje, chaotyczne działania, nieprzewidziane wypadki.
8. Zaniechanie niezbędnych działań – wynikające z niewiedzy.
9. Odpowiednie komórki nie rozwiązują problemów, które powinny, bo nie wiedzą o nich.
10. Decyzje podejmowane na podstawie plotek lub niepełnych informacji.