Pozytywne, partnerskie relacje z przełożonym oraz wzajemne zaufanie to elementy mające ogromny wpływ na dobrostan i satysfakcję pracowników. Wiele badań Hays Poland pokazuje, że to właśnie menedżer stanowi jeden z kluczowych elementów, które profesjonaliści biorą pod uwagę przy zmianie pracy. Tymczasem najnowsze dane wskazują, że duża część specjalistów nie tylko nie darzy sympatią swoich szefów, ale też ma wątpliwości wobec ich kompetencji przywódczych.
Menedżerowie czują się odpowiedzialni za wyniki i samopoczucie członków swoich zespołów, a obserwowanie jak się rozwijają stanowi dla nich źródło satysfakcji. Jednocześnie mierzą się jednak z dużą presją oraz koniecznością osiągania określonych rezultatów, przy często ograniczonych zasobach lub wpływie na podejmowane decyzje.
Do you feel you have reached a barrier at work that is preventing you from developing your full potential? Do you want to fast-track your career and rise to a C-level position? Or perhaps you aspire to achieve a significant salary increase in the short term?
Firmy zatrudniają mniej pracowników oraz stawiają na potwierdzone doświadczenie zawodowe zamiast wykształcenia akademickiego - takie wnioski prezentuje najnowszy raport badawczy przygotowany przez SOFTSWISS ...
Jest to książka o zyskownym zarządzaniu klientami. Temat został przedstawiony zgodnie z uwzględnieniem historii tego obszaru zarządzania, ale i zgodnie z najnowszymi światowymi trendami w tej dziedzinie.
fot. shutterstock Zarządzanie wartością klienta, czy też mniej korporacyjne w brzmieniu "zarządzanie klientami", to proces wyboru, pozyskania i utrzymania klienta. Gdy ta koncepcja zarządzania firmą pojawiła się na początku lat 1990-tych, była bardzo mocno związana z marketingiem. W kolejnych latach do głosu zostali dopuszczeni specjaliści od analiz, statystyki i finansów, ponieważ wartość klientów stalą się cenionym elementem wartości firmy uwzględnianym w procesach fuzji i przejęć. Były to czasy internetowej bańki mydlanej i każdy rozsądny argument zwiększający ceny firm był na wagę złota.
Mijały lata, opadł kurz po tąpnięciach na rynkach finansowych. Marketing w zarządzaniu klientami stał się mimowolnym sługą pamiętającym dawnej świetności. Finansowy aspekt jaśniał w pełnej glorii. "Lojalność" stała się Świętym Graalem zarządzających, programy lojalnościowe obejmowały coraz więcej osób, a katalogi wymiany punktów na nagrody stawały się coraz bardziej rozbudowane.
I nie wiadomo skąd zaczęli podnosić głowę eksperci twierdząc, że dążenie firm do posiadania jak największej bazy klientów to błąd. Nie tylko marketingowy - bo to oczywiste, że im większa baza, tym więcej osób o różniącym się postrzeganiu firmy i jej oferty - ale też finansowy. Analizy wykazały bowiem, że nie wszyscy klienci przynoszą równe zyski firmie. Że istnieją klienci, których utrzymanie kosztuje więcej pieniędzy niż zysk z transakcji których dokonują.
Specjaliści od finansów zaczęli niewygodnie się wiercić, bo doszli do ewidentnej ściany. Mogli oni zidentyfikować nierentowne grupy klientów, mogli naciskać na obcinanie kosztów transakcji, ale nie mogli znaleźć odpowiedniego "opakowania" pod jakim te posunięcia organizacyjne trafiłyby skutecznie do klientów.
Nadeszła pora, by przywrócić na salony marketingowców zajmujących się lojalnością i wartością klientów.
Obecne czasy to ta właśnie pora. Tutaj teraz jesteśmy.
Takie właśnie podejście prezentuje ta książka.
Z jednej strony autor silnie opiera się na finansach: wprowadza interesujące wskaźniki wartości klientów, przedstawia wzory, statystyczne sposoby analizy danych. Z drugiej strony autor dużo pisze na temat grup klientów, przyzwyczajeń zakupowych, strategii komunikacji, marce, zjawiskach rynkowych i przedstawia w jaki sposób wszystkie te obszary wpływają na klientów i ich decyzje zakupowe. Jedno łączy się z drugim w nieco skomplikowany, ale logicznie spójny system zarządzania klientami i zwiększania ich wartości dla firmy.
Jest to książka przede wszystkim dla menedżerów istniejących marek i menedżerów istniejących grup klientów, którzy stoją przed zadaniem poprawy zyskowności własnej działki. Podczas lektury bardzo pomaga odwoływanie się w głowie do własnych klientów i ich danych finansowych, dzięki czemu po zakończeniu czytania masz co najmniej inspiracją do działania, a może nawet kilka pomysłów jak zwiększyć wartość posiadanych klientów.
Książka "Zarządzanie wartością klienta" V. Kumara (Wydawnictwa Profesjonalne PWN, 2010) jest dostępna w księgarniach i na stronie www.ksiegarnia.pwn.pl.
KarieraManagera.pl
