Miarą warsztatu sprzedawcy czy menedżera niezmiennie pozostaje biegłość w umiejętności zadawania pytań. Ale nie jakichkolwiek pytań zadawanych w przypadkowej kolejności.

Różne mogą być cele rozmów, i od tego uzależniona jest strategia pytań. Jako ze zajmują mnie umiejętności sprzedaży doradczej, chciałam spojrzeć na budowanie skutecznej strategii pytań przez pryzmat tej koncepcji. I tak, założeniem takiego podejścia jest postawienie celu rozmowy w postaci osiągnięcia świadomej, wzajemnie korzystnej decyzji.
Jak to osiągnąć? Rozwiązania AG powstałe na bazie badań najlepszych praktyków biznesu, (których skuteczność mam przyjemność obserwować przez te lata na rynku polskim jako trener, konsultant i Coach zespołu sprzedaży) pozwalają na sformułowanie kilku fundamentalnych wskazówek, wspomagających budowanie skutecznej strategii zadawani pytań.

Wskazówka pierwsza
Świadome podjęcie decyzji, na jakim etapie rozmowy przedmiotem dociekań będzie sytuacja klienta, (czyli status quo, potwierdzenie wiedzy już posiadanej, zweryfikowanie założeń, pozyskanie brakującej) a na jakim potrzeb klienta (co chce zmienić, osiągnąć, czego uniknąć). Zarówno jeden, jak i drugi aspekt można poznać korzystając z kombinacji pytań otwartych i zamkniętych, pamiętając o implikacjach (korzyści i ryzyko) związanych z każdym ich rodzajem.

Wskazówka druga
Kiedy wchodzimy w obszar diagnozy potrzeb, mamy na uwadze trzy aspekty ich rozumienia : jasne, pełne i wzajemne. Co oznacza każdy z tych aspektów?

Jasne, czyli zadajemy pytania pozwalające na zdobycie wiedzy na temat tego, co konkretnie jest dla klienta ważne, oraz (co nie jest już takie oczywiste) wiedza, dlaczego tak jest, czyli źródło potrzeby.
Pełne, czyli zadajemy pytania pozwalające określić wszystkie potrzeby klienta, których zaspokojenie pozwoli na podjęcie decyzji oraz ich priorytety.
Wzajemne-, Czyli zadajemy pytania pozwalające upewnić się, ze jasny i pełny obraz potrzeb klienta nie różni się od tego, jaki posiada sprzedawca.

Wskazówka trzecia
Strategia, jeśli ma być skuteczna, musi przewidywać trudności i niebezpieczeństwa oraz warianty działań, pozwalających na ich unikniecie. W przypadku rozmowy sprzedażowej takie trudności będą stanowiły zastrzeżenia klienta oraz brak jego zainteresowania, czyli obojętność.

W przypadku klienta obojętnego, którego uwagę i zainteresowanie chcemy pozyskać, a jego potrzeby wydaja się być zaspokojone (np. w satysfakcjonujący sposób czyni to konkurencja) strategia pytań będzie musiała być wyjątkowo przemyślana. To inteligentna i koronkowa robota, wymagająca oprócz techniki zadawania pytań, wiedzy o rynku, konkurencji i jej słabościach, swoich korzyści wyłącznych, sytuacji klienta i wyzwań stojących przed jego branżą i organizacja. Celem takiej strategii będzie zainspirowanie klienta do spojrzenia na swoja sytuację przez pryzmat potencjalnych problemów, jakie istnieją w jego obecnej sytuacji, a z których, być może nie zdaje sobie sprawy. I sprowokowanie do poszukiwania rozwiązań.

W przypadku rozmowy z klientem mającym zastrzeżenia będziemy zadawać pytania, których celem będzie przede wszystkim zrozumienie ich istoty. Precyzyjne rozpoznanie, czego dotyczy zastrzeżenie, z jakiej sytuacji wyniknęło, co się za nim kryje (jaka niezaspokojona potrzeba) daje fundament do skutecznego przeciwdziałania w postaci dobrze dobranej odpowiedzi na zastrzeżenie.

Wdrożone w praktykę opisane wyżej wskazówki pozwalają na przemyślane kierowanie rozmową, sprawowanie nad nią pełnej kontroli w myśli hasła, od którego rozpoczęliśmy. Założenie, jakie poczyniliśmy w odniesieniu do sprzedaży doradczej, o celu rozmowy w postaci obustronnie korzystnej decyzji, daje nam komfort pracy w postaci poczucia, że zmierzamy do celu, który prawdziwie satysfakcjonuje obie strony. A przyczynia się do tego mądra i przemyślana strategia pytań, która uczy i inspiruje obie strony.. Klienta i sprzedawcę.