Automatyzacja prostych procesów przez AI oraz presja na efektywność kosztową transformują strukturę zatrudnienia w polskim sektorze usług dla biznesu. Centra zlokalizowane w Polsce coraz rzadziej realizują transakcyjne procesy biznesowe, co skutkuje spadkiem tzw. wolumenowych projektów rekrutacyjnych.
Przedstawiciele IT należą do największych optymistów wśród polskich pracowników. To grupa, która deklaruje najlepszą równowagę między życiem zawodowym a prywatnym, jeden z najwyższych poziomów zaufania do przełożonych oraz silne przekonanie, że w razie potrzeby szybko znajdzie nową pracę spełniającą oczekiwania.
19 i 20 marca 2026 odbędzie się XVII edycja Warsaw IT Days – kultowego już wydarzenia polskiej społeczności IT / Data Science, które co roku gromadzi ponad 10 000 specjalistów i managerów z branży oraz studentów kierunków informatycznych i powiązanych.
Choć rynek pracy znajduje się obecnie w fazie stabilizacji i nie widać na nim ani oznak kryzysu, ani dynamicznego rozwoju, to nastroje specjalistów i menedżerów najczęściej nie są optymistyczne. Profesjonaliści odczuwają obawy związane ze stabilnością zatrudnienia i możliwościami zarobkowymi, co przedkłada się na malejącą satysfakcję z pracy. Pomimo niepewności, aż 48 proc. respondentów uczestniczących w badaniu Hays Poland, rozważa jednak zmianę pracy w tym roku.
zły pracownik call center Wiadomo, że konsumentów irytuje reklama, zwłaszcza napastliwe i pojawiające się znikąd bannery internetowe. Z badania OMG Metrics wynika, że w dziesięciostopniowej skali irytacji reklamą osiągnęliśmy już szósty poziom frustracji. Nasza niechęć do promocji w sieci przerodziła się w ślepotę reklamową (banner blindness). W efekcie spadającego zainteresowania internautów migoczącymi bannerami firmy stanęły przed nie lada wyzwaniem: wymyślić nowe, nienachlane formy prezentowania swoich produktów i usług. W efekcie coraz większą popularność zyskuje chociażby content marketing (reklamowanie się poprzez wartościowe treści - artykuły, infografiki, materiały wideo).
Innym, nie mniej naładowanym generatorem niezadowolenia konsumentów, jest obsługa klienta. Dowiodło tego badanie firmy Accenture pn. "Global Consumer Pulse Survey", poświęcone wpływowi jakości usług świadczonych m.in. przez sprzedawców prądu, gazu i usług telekomunikacyjnych na lojalność wobec tych firm. Z badania wyłonił się jeden znaczący wniosek: aż 66% respondentów zmieniło w ciągu minionego roku przynajmniej jednego dostawcę usług. Dlaczego konsumenci rezygnują z ofert dotychczasowych sprzedawców? Jakie błędy popełniają firmy, że tracą swoich klientów? Okazało się, że najbardziej irytującym doświadczeniem, jaki konsumenci wiążą z ich obsługą, jest konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie - wskazało na nią aż 85% ankietowanych. Równie irytujący okazał się długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz nieuprzejmi konsultanci (83%). Negatywne emocje konsumentów budzi też wielokrotne podawanie tych samych informacji różnym pracownikom obsługi klienta (82%).
Podobne wnioski płyną z raportu Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, który na zlecenie Interactive Intelligence sprawdził, co budzi największą frustrację klientów w kontakcie z działami ich obsługi. Tak jak w badaniu Accenture, ankietowani przez IIBR Polacy wskazali na konieczność wielokrotnego opisywania tej samej sprawy i długi czas oczekiwania na połączenie jako źródła największej irytacji. Respondenci zaznaczyli przy okazji, że konieczność wielokrotnego opisywania tej samej sprawy to obszar, który w obsłudze klienta wymaga największej poprawy.
Czy firmy biorą sobie do serca uwagi konsumentów i szukają sposobów, jak poprawić obsługę klienta? Wygląda na to, że tak - Interaktywny Instytut Badań Rynkowych podał, że zmiany dokonujące się w obszarze obsługi klienta ocenia pozytywnie 56% Polaków. Tylko co dziesiąty ankietowany w badaniu IIBR stwierdził, że transformacja w tym zakresie zmierza w złym kierunku. Za pozytywnymi opiniami na temat działów obsługi klienta może stać bardziej analityczne podejście firm do jakości tej obsługi i zarządzania call center.
- W ciągu ponad sześciu lat przeprowadziliśmy wiele spotkań z menedżerami i dyrektorami odpowiedzialnymi za obsługę klienta i sprzedaż w firmach o różnym profilu i wielkości. Każda z nich na pewnym etapie swojej działalności dokonała weryfikacji plusów i minusów obecnego poziomu działań obsługi klienta i podjęła decyzję o zwiększeniu ich efektywności - mówi Tomasz Paprocki, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska. Firma pomaga w podnoszeniu efektywności działów obsługi klienta, zastępując tradycyjny model call center - nowoczesnym contact center. Dlaczego? Bo u podstaw sprawnie działającej obsługi klienta leży odpowiednio dobrany system informatyczny - taki, który zapewnia wielopoziomową obsługę połączeń, sprawne zarządzanie pracą konsultantów, prawidłowy obieg informacji, a przy tym wiąże się z niewielkimi kosztami wdrożenia i wpisuje się w wymagania cyfrowych czasów (rozwiązania w chmurze, które zapewniają dostęp do systemu z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie).
Jeśli firmy do odpowiedniego systemu informatycznego dołożą szkolenia z telemarketingu i szkolenia z obsługi klienta dla swoich pracowników oraz zadbają o charyzmatycznego lidera dla swoich konsultantów, mają szansę uniknięcia frustracji konsumentów. Dzięki temu zyskają szansę na podniesienie poziomu ich satysfakcji i zbudowanie trwałych relacji.
