Pierwsze pytanie, na które lider zespołu musi znaleźć odpowiedź, brzmi: czy pracownik narzeka, bo jest to wpisane w jego naturę i zachowuje się tak w odniesieniu do wszystkiego, czy też jego narzekanie jest zjawiskiem nowym i pojawiło się w wyniku nagromadzonej frustracji.
Jeśli pracownik narzeka, „bo lubi”, osobowości mu nie zmienisz. Masz jednak prawo okazać swoją dezaprobatę wobec jego zachowania (nie osoby!). Można na przykład powiedzieć: Rozumiem, że pewne rzeczy w naszej pracy cię denerwują. Nie podoba mi się jednak, że narzekasz na forum zespołu, bo to psuje atmosferę pracy. Oczekuję, że zamiast narzekać, zaczniesz proponować konstruktywne rozwiązania zauważonych trudności.
Jeśli narzekanie pracownika jest zjawiskiem nowym i pojawiało się stopniowo, może to oznaczać, że jego niezadowolenie wynika z jakiejś konkretnej sytuacji (poczuł się niedoceniony, został niesprawiedliwie potraktowany itp.).

Pozbywanie się negatywnych emocji

Pierwszym krokiem, jaki należy podjąć, jest szczera rozmowa. Trzeba znaleźć spokojne, odosobnione miejsce, gdzie nikt nie będzie nam przeszkadzał i rozpraszał uwagi. Należy zacząć od pokazania pracownikowi, że martwi nas jego postawa, mówiąc np.: Poprosiłem cię o rozmowę, bo widzę, że ostatnio spadła twoja efektywność pracy (w raportach pojawiły się błędy, zadania nie są wykonywane na czas itp.). Do tego słyszę jeszcze, jak na forum zespołu komunikujesz swoje niezadowolenie. Muszę powiedzieć, że zwyczajnie martwi mnie twoje zachowanie. Powiedz, proszę, co się dzieje?
Czasami pracownik zamyka się w sobie i mówi, że nie wie, o co ci chodzi i że nic się nie dzieje. Wtedy warto pokazać mu, jakie mamy intencje, czyli powiedzieć np.: Domyślam się, że twoje narzekanie wynika z niezadowolenia. Jeśli chcesz, aby coś się zmieniło, porozmawiaj ze mną. Po takim komunikacie ludzie najczęściej otwierają się. Trzeba ich wtedy uważnie wysłuchać i pokazać, że szanuje się ich zdanie. To czas na zrzucenie balastu negatywnych emocji. Poza tym lepiej, że pracownik żali się przed Tobą, niż miałby robić to na forum zespołu. Doceń to.

„Odtruwanie” pracownika

Gdy pracownik już skończy mówić o tym, co go martwi, boli, denerwuje, zapytaj, co mu się podoba w jego pracy, jakie zadania lubi wykonywać, co go cieszy, co motywuje. Ten etap ma na celu „odtrucie” pracownika (sam musi zauważyć, że oprócz rzeczy, które go denerwują, jest także wiele takich, które go cieszą, są w jego pracy pozytywne).
Jeśli pracownik nie jest w stanie powiedzieć, co mu się podoba w pracy i w firmie, naprowadź go pytaniami typu: Jak Ci się pracuje w zespole? A jak wyglądają relacje z klientami?
Lider musi pomóc pracownikowi dostrzec, że oprócz negatywnych aspektów pracy są także pozytywne, o których mógł zapomnieć, skupiając się tylko na tych pierwszych.

Poszukiwanie rozwiązań

Niekiedy samo „wyżalenie się” liderowi wystarczy, by pracownik poczuł się lepiej. Niektórzy chcą być najzwyczajniej w świecie zauważeni, wysłuchani. Potrzebują, by okazać im zainteresowanie. Najczęściej jednak pracownik oczekuje konkretnych rozwiązań swoich problemów. Nie chce widzieć bezradnego lidera, który rozkłada ręce. Rozwiązaniem nie jest także natychmiastowe spełnianie wygórowanych żądań pracownika, gdyż w ten sposób uczymy go postawy roszczeniowej.
Może się okazać, że pracownik poinformuje nas, że to, co spowodowało spadek jego motywacji, to fakt, że nie czuje się doceniany i oczekuje awansu. Możesz zapytać go, dlaczego tak bardzo mu na nim zależy. Niektórzy oczekują awansu, gdyż chcą mieć większy zakres odpowiedzialności i większą samodzielność działania. Awans nie jest jedyną drogą zaspokojenia tych potrzeb. Można pracownikowi delegować bardziej odpowiedzialne zadania, bardziej angażować go w proces decyzyjny w przypadku niektórych projektów itp.
Czasami warto też zapytać wprost: Co mogę zrobić, byś poczuł się doceniony? Czego ode mnie oczekujesz? Trzeba jednak jasno rozgraniczyć, co jako lider możesz zrobić dla pracownika, a czego po prostu nie jesteś w stanie mu zagwarantować. Przykładowo: Rozumiem, że ważna jest dla ciebie podwyżka. Nie jestem w stanie zagwarantować Ci wyższego wynagrodzenia, ale mogę delegować Cię do bardziej odpowiedzialnych zadań, byś miał możliwość wykazać się przed kierownictwem firmy. Będziesz miał silny argument przemawiający na rzecz awansu.
Jeśli pracownik faktycznie zasłużył na podwyżkę, możesz mu także powiedzieć, że wstawisz się za nim u prezesa, ponieważ swoim zachowaniem i pracą udowodnił, że na to zasługuje. Pamiętaj jednak, by nie składać obietnic, których nie możesz zrealizować. Nie czuj się też winny, jeśli nie jesteś w stanie spełnić oczekiwań bardzo dobrego pracownika, bo na przykład nie masz takiej władzy. Skupiaj się na tym, co możesz dla niego zrobić i pokaż, że chcesz mu pomóc.

Wygórowane żądania

Znacznie trudniejsza jest sytuacja, gdy pracownik oczekuje awansu i podwyżki, a Ty jako lider wiesz, że na nią nie zasłużył. Wtedy postaw sprawę jasno: Jak zapewne wiesz awans i podwyżka należą się za osiągnięcia. Powiedz mi konkretnie, co takiego zrobiłeś, by przekroczyć nasze oczekiwania? W jaki sposób wyróżniłeś się na tle zespołu?
Możesz także przypomnieć pracownikowi, że jeśli oczekuje, abyś wstawił się za nim u kierownictwa firmy, to musi pomóc Ci w tej dyskusji swoim zachowaniem, postawą i efektami pracy. Pokaż, że awans i podwyżka nie „należą się”, trzeba na nie zapracować.
Jeśli okazuje się, że pracownik nie wyróżnił się niczym specjalnym, ustalcie wspólnie, co takiego może zrobić, by przekroczyć oczekiwania kierownictwa. Powiedz mu, że oczekujesz, np. aby zaproponował jakieś usprawnienie pracy, podniósł swoje kompetencje, zdobył ciekawe zlecenie dla firmy itd. Przypomnij także, że jego narzekanie na forum zespołu nie zbliża go do jego celu (czyli np. awansu).

Zespół pod ochroną

Rozmowę z „narzekaczem” zakończ podsumowaniem ustaleń. Muszą one dotyczyć obydwu stron. Ty pomożesz pracownikowi, on jednak musi także wykazać się inicjatywą i działaniem. Koniecznie poproś go także, aby nie dzielił się swoim niezadowoleniem z całym zespołem: Jeśli coś Cię denerwuje, frustruje, to zamiast żalić się kolegom, przyjdź, proszę, do mnie i wspólnie wypracujemy rozwiązania powstałych trudności.
Jako lider nie jesteś w stanie uszczęśliwić wszystkich pracowników. Możesz jednak szybko reagować na pierwsze objawy frustracji i nie dopuścić do całkowitego „zatrucia” zespołu.

Autorka jest psychologiem biznesu, trenerem, coachem i doradcą w firmie INVENTI Consulting.

Oryginał ukazał się w wyd. Czerwiec 2008 Personel i Zarządzanie