Jak uczynić z pytań skuteczną strategię?

Miarą… warsztatu sprzedawcy czy menedżera niezmiennie pozostaje biegł‚ość w umieję™tnoś›ci zadawania pytań„. Ale nie jakichkolwiek pytań„ zadawanych w przypadkowej kolejności.

Różne mogą… być‡ cele rozmów, i od tego uzależniona jest strategia pytań„. Jako ze zajmują… mnie umieję™tnoś›ci sprzedaży doradczej, chciał‚am spojrzeć‡ na budowanie skutecznej strategii pytań„ przez pryzmat tej koncepcji. I tak, założeniem takiego podejś›cia jest postawienie celu rozmowy w postaci osią…gnię™cia ś›wiadomej, wzajemnie korzystnej decyzji.
Jak to osią…gnąć? Rozwiązania AG powstał‚e na bazie badań„ najlepszych praktyków biznesu, (których skuteczność mam przyjemność obserwować przez te lata na rynku polskim jako trener, konsultant i Coach zespoł‚u sprzedaży) pozwalają… na sformuł‚owanie kilku fundamentalnych wskazówek, wspomagających budowanie skutecznej strategii zadawania pytań„.

Wskazówka pierwsza
Śšwiadome podję™cie decyzji, na jakim etapie rozmowy przedmiotem dociekać„ bę™dzie sytuacja klienta, (czyli status quo, potwierdzenie wiedzy już posiadanej, zweryfikowanie założeń„, pozyskanie brakującej) a na jakim potrzeb klienta (co chce zmienić‡, osią…gnąć, czego uniknąć). Zarówno jeden, jak i drugi aspekt można poznać korzystając z kombinacji pytań„ otwartych i zamknię™tych, pamiętając o implikacjach (korzyści i ryzyko) związanych z każdym ich rodzajem.

Wskazówka druga
Kiedy wchodzimy w obszar diagnozy potrzeb, mamy na uwadze trzy aspekty ich rozumienia : jasne, pełne i wzajemne. Co oznacza każdy z tych aspektów?

Jasne, czyli zadajemy pytania pozwalające na zdobycie wiedzy na temat tego, co konkretnie jest dla klienta ważne, oraz (co nie jest już takie oczywiste) wiedza, dlaczego tak jest, czyli źródł‚o potrzeby.
Peł‚ne, czyli zadajemy pytania pozwalające określić‡ wszystkie potrzeby klienta, których zaspokojenie pozwoli na podję™cie decyzji oraz ich priorytety.
Wzajemne, czyli zadajemy pytania pozwalające upewnić‡ się, ze jasny i pełny obraz potrzeb klienta nie różni się od tego, jaki posiada sprzedawca.

Wskazówka trzecia
Strategia, jeś›li ma być‡ skuteczna, musi przewidywać trudności i niebezpieczeń„stwa oraz warianty dział‚ał„, pozwalających na ich unikniecie. W przypadku rozmowy sprzedażowej takie trudności bę™dą stanowił‚y zastrzeżenia klienta oraz brak jego zainteresowania, czyli obojętność.

W przypadku klienta oboję™tnego, którego uwagę™ i zainteresowanie chcemy pozyskać, a jego potrzeby wydaja się być‡ zaspokojone (np. w satysfakcjonujący sposób czyni to konkurencja) strategia pytał„ bę™dzie musiał‚a być‡ wyją…tkowo przemyślana. To inteligentna i koronkowa robota, wymagająca oprócz techniki zadawania pytań„, wiedzy o rynku, konkurencji i jej słabościach, swoich korzyści wyłą…cznych, sytuacji klienta i wyzwał„ stojących przed jego branżą… i organizacją. Celem takiej strategii bę™dzie zainspirowanie klienta do spojrzenia na swoją sytuację™ przez pryzmat potencjalnych problemów, jakie istnieją… w jego obecnej sytuacji, a z których, być‡ może nie zdaje sobie sprawy. I sprowokowanie do poszukiwania rozwiązań.

W przypadku rozmowy z klientem mającym zastrzeżenia bę™dziemy zadawać pytania, których celem bę™dzie przede wszystkim zrozumienie ich istoty. Precyzyjne rozpoznanie, czego dotyczy zastrzeżenie, z jakiej sytuacji wynikn곂o, co się za nim kryje (jaka niezaspokojona potrzeba) daje fundament do skutecznego przeciwdziałania w postaci dobrze dobranej odpowiedzi na zastrzeżenie.

Wdrożone w praktykę opisane wyżej wskazówki pozwalają… na przemyślane kierowanie rozmowę…, sprawowanie nad nią… pełnej kontroli w myśli hasła, od którego rozpoczę™liś›my. Zał‚ożenie, jakie poczyniliś›my w odniesieniu do sprzedaży doradczej, o celu rozmowy w postaci obustronnie korzystnej decyzji, daje nam komfort pracy w postaci poczucia, że zmierzamy do celu, który prawdziwie satysfakcjonuje obie strony. A przyczynia się do tego mądra i przemyślana strategia pytań„, która uczy i inspiruje obie strony.. Klienta i sprzedawcą.